■日本・中国ＶＶＩＰ観光客を案内する“コンシェルジェ”

日本・中国ＶＶＩＰ観光客を案内する“コンシェルジェ”
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2012年01月26日15時57分 [ⓒ 中央日報] 

　先月１０日、ソウル狎鴎亭洞（アプクジョンドン）のギャラリア百貨店。 ブランド時計「パテックフィリップ」の売り場に３０歳代の中国人男性が入ってきた。 彼は６０００万ウォン（約４００万円）の時計を購入し、担当コンシェルジュから通訳と景品、税金還付案内サービスを受けた。 翌朝、中国人夫婦がデパートを訪れて尋ねた。 「ここのサービスが良いと聞きました」。この夫婦は前日に時計を購入した顧客の友人だった。 夫婦は１億ウォンの時計を購入して行った。

  「ＶＩＰ中国人観光客」のショッピングガイド、デパートのコンシェルジュが注目されている。 ギャラリア百貨店には中国・日本人顧客担当が各４人ずつ、計８人のコンシェルジュが正社員として勤務している。 ともに現地で大学を卒業し、言語と文化に精通している。 名品ブランドの新製品と限定商品の案内、タクシーの予約と見送りはコンシェルジュの基本だ。 ハン・チェヨン、イ・ダヘ、少女時代など韓流芸能人が着ている服や好きなブランド、江南（カンナム）一帯の美容室・整形外科など、中国人観光客が望むあらゆる情報を把握して案内する。 こうしたコンシェルジュの助言を受けながらショッピングし、一日に１億－２億ウォンほど使う顧客も少なくない。

  ギャラリアは２０１０年、中国語コンシェルジュサービスを始めた。 すると１年で中国人顧客に対する売上高が日本人を上回った。 中国語コンシェルジュのチャ・ハヨン・マネジャー（３０）は「日本人顧客はあらかじめ製品番号をメモして計画通りに購入するが、中国人顧客はコンシェルジュへの依存度が高い」と説明した。 ズボン１着を買いに来たが、「合うものを選んでほしい」と言って閉店時間までジャケット、靴、アクセサリーまで購入するケースが多いという。


  ２０、３０歳代の中国人女性にとってコンシェルジュはファッションメンターだ。 コンシェルジュが推薦した通りに服や化粧品を購入する。 ある日、女性顧客がチャ・マネジャーのスカートを見て「かわいい、どこで購入したのか」と尋ねてきたため、「韓国ブランドのアイザットコレクション（ＩＺＺＡＴ　ＣＯＬＬＥＣＴＩＯＮ））の製品」と知らせたという。 この顧客はすぐに売り場へ行き、スカートを色別に１５着も購入した。

  「みずぼらしく見える中国人顧客も丁寧にもてなす」。コンシェルジュの原則だ。 中国人観光客は懐事情と見だしなみが一致しないケースが多い。 ある日、安っぽいジャンバー姿の５０代の中国人男性３人が名品館を訪れ、コンシェルジュが親切に案内した。 ３人はエルメスのバッグ「バーキン」を色別に選び、２０００万ウォン以上を現金で決済した。 「来年また来る」と言いながら出した名刺には有名企業の代表・社長という肩書が書かれていた。

　中国人観光客はコンシェルジュに「韓国人は天使のようだ」という話をよくする。 共産主義国家の中国には「お客様は神様」という認識が薄い。 ところが韓国に来ればコンシェルジュが１年前に訪れた顧客の顔、名前、好みまで記憶しているため、感動を受けるという。 コンシェルジュは時には‘解決人’にならなければならない。 常連の中国人観光客は韓国で不便を感じれば、真っ先にコンシェルジュを探す。 夜１２時に電話をして、「飲食店にいるが、テンジャンチゲ（味噌鍋）の辛さを控えめにしてほしいと伝えてほしい」と頼む顧客もいる。 ２億５０００万ウォンを決済した顧客が売り場にパスポートを忘れていき、搭乗時間直前まで仁川空港に空輸したこともあるという。


  ◇コンシェルジュ（ｃｏｎｃｉｅｒｇｅ）＝ホテル顧客サービス総括者。 交通・観光・飲食店・公演など顧客が望むすべての情報と予約業務を個人秘書のようにサービスする。 最近、中国・日本人観光客が増え、デパートもショッピングコンシェルジュを置いている。