■【コラム】 サービスの本質とは？・・・日中ＣＡの接客態度の違いから感じること

【コラム】 サービスの本質とは？・・・日中ＣＡの接客態度の違いから感じること
http://news.searchina.ne.jp/disp.cgi?y=2013&d=0102&f=column_0102_021.shtml
2013/01/02(水) 13:59

サービスとはなにか

よく言われるのが、中国ではサービスの概念がないということ。実際中国人といえば、お金にならないサービスはしないのが普通だ。当たり前だが自分のお金になることであれば、必死になって取り組む。要は、サービスが次回のお金につながるという意識がないのだ。社会主義国なので当たり前といえば当たり前なのだが、サービスの意識が希薄なのだ。

中国人の客も横柄

　サービスの意識がない中国人、お客のほうも負けてはいない。金を払っているのだからという意識が高いのか、態度は横柄で自己主張ばかりなのだ。
　
　私は仕事でよく中国国内を移動していた。大体毎月3～4カ所は出張するので、飛行機も毎週のように利用していた。中国では、1時間以上のフライトであれば、機内食が出る場合が多い。食事を配ってくれたとき、食器を下げてくれたとき、飲み物を入れてもらったとき、必ずお礼を言うようにしていた。周りの中国人はというと、当然何も言わず仏頂面である。客室乗務員（以下、ＣＡ）の方も、ただ淡々と仕事をしているのだ。しかし、お礼を言うと、ほぼ100％のＣＡの方が、いったん手を止めてニコッと笑ってこちらを見てくれる。返礼も返ってくることも度々だ。仕事として配膳したり食器を片づけているので、それに対してお礼を言われることなど、予期していないのだろう。予期していないこと、当たり前のようにしている仕事に対してお礼を言われると、やはりうれしいことなのだ。当然そのＣＡの仕事は丁寧になる。

日本人はといえばどうか？

　私も年1回くらいは帰国することがあり、その際は日本の航空会社を使うことにしていた。その際も当然飲み物や食事のサービスがあるので、私も当然のように、していただいたサービスに対してお礼を言うことにしている。日本人のＣＡの場合は、お礼を言われると返事が返ってくることがある。しかし目線は次のお客のためにワゴンに行ってしまっていて、こちらを見ない。つまりお礼に対するお返しは形式的で、心が全くこもっていないのだ。ただ淡々と作業をし、お礼に対する返礼もするだけなのだ。

どっちが本当のサービスか　

　中国の場合、言われ慣れていないことを、不意を衝いて出てくるということから、サプライズなのだと思う。日本の場合はもう言われ慣れていて、当たり前なのかもしれない。しかし、どっちがサービスの本質なのだろうか？人と人のコミュニケーションという観点から見れば、よほど中国人のほうが、心がこもっているというか、まだそのような心が残っている気がするのだ。
　
　今後中国でもサービスが浸透していくことは間違いないが、そのような純粋な心はなくして欲しくないと思う、今日この頃である。