■日本の「おもてなしビジネス」はアメリカ進出が可能か？

日本の「おもてなしビジネス」はアメリカ進出が可能か？
http://www.newsweekjapan.jp/reizei/2011/11/post-371.php
2011年11月25日（金）11時48分　
プリンストン発　新潮流アメリカ　冷泉彰彦

　日本の製造業がもはや国際競争力を失う中で、その代わりにサービス業を産業の柱にしよう、ついては日本式のサービス産業を海外に輸出すべきだという意見があります。ＴＰＰが今後成立してゆく中で、日本の市場へとドンドン外資が入ってくるかもしれず、そうなるのであれば余計に新たな産業を外へ出してゆこうというのは、バランス感覚としては自然な話です。

　先進国型の市場で、日本以上にサービス産業のマーケットとして巨大な存在といえば、アメリカですが、ではアメリカでは日本流のサービス産業が成立する可能性はあるのでしょうか？


　結論から言えば、半分は可能性があり、半分はそのままでは難しいと思います。

　どうして日本のサービスに関する考え方がそのままアメリカでは通用しないのかというと、日本とアメリカでは、「ヒト」に関する社会慣習と価値観が大きく異なるからです。異なる部分は２つあります。

　一つ目は、労働に対する姿勢です。アメリカの勤労者の意識は、上級管理職になればなるほど成果主義が厳しい中で企業の利害のために必死で働きますが、週給制や時給制の勤労者になると、自分の家庭や地域社会における生活とのバランス感覚から、どうしても勤労イコール収入の手段という割り切りが強くなってきます。そうしたカルチャーの上に一般的なアメリカの労使慣行が成立しているわけです。

　これは例えばサービス産業の顧客に対するサービスの質に直接出てきます。サービスの現場というのは、決して高賃金の職場ではありませんから、残業はお断り、自分の責任範囲以外の仕事はお断りという勤務姿勢がどうしても自然になってきます。そこに「プラスアルファ」の「おもてなし」を付加してゆく、それも研修やマニュアルでそうした「ストレスがかかる」付加的なワークロードを義務付けていけば、労働市場の中で人件費は急速にカーブを描いて上昇してしまうわけです。

　二つ目は「パーソナルタッチ」を重視するカルチャーの存在です。この問題は、二重構造になっています。まず、人的なコミュニケーションの世界では、週給制や時給制の勤労者になればなるほど、ストレスのかかる職場環境を嫌います。できるだけ自然体の自分の延長でのリラックスした勤務ということを大事にします。ですから、何か頼まれごとをしても、あくまでマイペースになるわけで、お客様を待たせてはいけないので必死になるというカルチャーはありません。また、客の方も「相手の人格をすり減らしてまで自分に奉仕してもらうつもりはない」という「やせ我慢カルチャー」が多少あるということもあります。

　では、付加価値の高い、従って料金も高いし働いている人の人件費も高いという世界ではどうでしょう。ここでは、逆に「フレキシブルでパーソナルなことが贅沢」というカルチャーがあります。カジュアルな世界では、顧客をないがしろにしても平気な悪い意味でのフレキシビリティが許される一方で、高級なサービスでの場合は個人のパーソナルなコミュニケーションがもたらす、偶然性や自然さ、臨機応変性などが喜ばれるのです。

　勿論、「正確でキチンとした」という価値が全く無視されているわけではありません。ただ、正確性や画一性が「個人」とコンフリクトを起こすような「不自然な勤労」は、誰もやらないし、強制すれば非常に高くつくし、また個人がそのように「イヤイヤ」何かに従っているのを見てもお客の側はそんなに喜ばないという問題があるわけです。また画一的で機械的な匂いがすると「チープな」感じがして敬遠されるということもあります。

　例えば、レストランの接客に関しては、このあたりの問題を「チップ制」というシステムでクリアしています。基本給は最低賃金以下（州により違いあり）に抑える代わり、サービスに対する客の満足度が一種の歩合給として上乗せされるわけで、従業員としても「愛想を良くする」ことも忍従ではなく「カネのため」といいことで胸が張れ、経営者としては人件費の固定費化が避けられるのです。お客の側も、チップを払うことで「パトロン」的な心理を味わいつつ、サービス内容への対価を一種の納得感と共に支払うのです。

　勿論、この「チップ制」の背景には、アングロサクソン的な「主人と従者」という身分制、階級制の名残りがあるわけで、決して立派なカルチャーでも何でもないのです。ですが、企業経営者の一方的な命令で「固定給を人質に取られた忍従」としてサービスを提供するよりは「まし」ということだと思います。このシステムは、レストランやタクシー、ヘアカットなどの接客業では定着しているわけで、そこへ日本流の「無償のおもてなし」というカルチャーを持ち込むのにはムリがあると思います。

　その一方で、日本流の「正確でキチンとした」という部分が有効な分野もたくさんあると思います。公的交通機関の定時運行と遅延からのリカバリー、家や家電製品などの修理サービスにおける品質向上と時間厳守、小売店でのレジ精算プロセスの効率化・迅速化、外食産業でのキッチンの生産性向上、宅配サービスにおける迅速性・正確性といった分野については、アメリカの消費者は「安い給料で働いている人が怠けていても、あんまり怒る気になれない」というメンタリティで諦めているところがあります。

　逆を言えば、そこにメスを入れるということには、大変なニーズがあるわけです。労働条件強化になるのでコストとの兼ね合いですが、そこをシステム設計で乗り越えられれば、ビジネスチャンスはあると思います。